ธุรกิจเป็นอะไรที่เต็มไปด้วยความท้าทายอยู่เสมอ เพราะว่าพฤติกรรมลูกค้ามักจะเปลี่ยนไปอยู่ตลอดเวลา เราจึงต้องอัปเดตกลยุทธ์เพื่อที่จะได้มีที่อยู่ในตลาดให้ได้ จนล่าสุด บริษัท McKinsey ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการระดับโลกได้ขนานนามผู้บริโภคกลุ่มใหม่ว่า “Zero Consumer” ซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าที่พฤติกรรมแบบใหม่ ซึ่งแนวคิดผู้บริโภคใหม่นี้ไม่ได้มีแค่ในเอเชียเท่านั้น แต่ยังเกิดขึ้นทั่วโลกอีกด้วย
ผลกระทบของ Zero Consumer ที่มีต่อสภาพแวดล้อมของธุรกิจเป็นสิ่งที่ลึกซึ้ง เพราะเราไม่อาจจะคาดเดาพฤติกรรมการบริโภคของพวกเขาได้ ส่วนหนึ่งเป็นเพราะการเชื่อมรวมกันระหว่างร้านค้าออนไลน์และออฟไลน์ ทำให้ธุรกิจต่างๆ ต้องปรับตัว พัฒนาแบรนด์และธุรกิจของตัวเองให้เป็นที่น่าจดจำทั้งได้ด้านของคุณค่า คุณภาพ และความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า
ซึ่งก็ทำให้เกิดคำถามต่อมาว่า แล้วธุรกิจ SME ที่เป็นธุรกิจขนาดเล็กล่ะ จะสามารถปรับตัวให้เข้ากับลูกค้ากลุ่มใหม่นี้ได้อย่างไร
“Zero Consumer” หมายถึงใคร
จากรายงานของ McKinsey ได้จำกัดความผู้บริโภคหรือนักช็อปกลุ่มใหม่ที่เรียกว่า “Zero Consumer” ว่าเป็นผู้บริโภคที่มีความเชี่ยวชาญในการซื้อของทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ ทำให้สามารถซื้อสินค้าได้ในราคาที่ประหยัด โดยได้รับคุณภาพตามที่ตนเองต้องการ และก็ไม่ได้ยึดติดหรือมีความรักกับแบรนด์ไหนๆ เป็นพิเศษ อีกทั้งไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ไหน อาศัยประเทศอะไรก็สามารถเป็น Zero Consumer ได้
โดยปกติแล้วหลักการตลาดจะนำข้อมูลด้านภูมิศาสตร์หรือพื้นที่ที่อยู่อาศัยของลูกค้าเข้ามาศึกษาด้วย แต่พอมาตอนนี้ กลุ่มลูกค้าถูกวัดกันเป็นเจน (Generation) แทน โดยเจนที่โดดเด่นที่สุดในหมู่ Zero Comsumer คือเจน Z และ มิลเลเนียน (Millennial) เพราะว่าเป็นวัยที่ได้รับผลกระทบจากอินเทอร์เน็ต และการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมากที่สุด รวมถึงการนำเทคโนโลยีออนไลน์มาใช้รวมกับออฟไลน์ สร้างความสะดวกสบายในแบบที่คนรุ่นก่อนไม่เคยทำ
นอกจากนี้ ตามรายงานของ HubSpot ยังแสดงให้เห็นว่าลูกค้ากลุ่มนี้มีแนวโน้มที่จะมีพฤติกรรมในการสนับสนุนธุรกิจขนาดเล็ก หรือแบรนด์ที่มีความหลากหลายและไม่แบ่งแยกทางเพศหรือเชื้อชาติ รวมไปถึงให้ความสำคัญกับเรื่องของสิ่งแวดล้อม และยังให้ความสำคัญกับธุรกิจที่ให้เกียรติกับพนักงาน ปฏิบัติต่อพนักงานเป็นอย่างดี และมีนโยบายรักษาข้อมูลที่เป็นส่วนตัว
มิลเลนเนียลส่วนใหญ่จะยังชอบช็อปปิ้งตามร้านค้าต่างๆ แต่หลายคนก็ซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ ในส่วนของการจ่ายเงินก็มีทั้งการจ่ายเงินเต็มจำนวน การผ่อนชำระ และนึกถึงราคามากกว่า ไม่ยึดติดกับแบรนด์ ในขณะเดียวกันก็มีแนวโน้มที่จะมองหาแบรนด์ที่สะท้อนกับค่านิยมที่ตัวเองยึดถือด้วยเช่นกัน
และไม่ใช่ที่กล่าวไปข้างต้นเท่านั้น มาดูลักษณะเฉพาะของพวกเขากันดีกว่าว่าจริงๆ แล้วพวกเขาเป็นอย่างไรและต้องการอะไร
1. Zero Consumer มองหาประสบการณ์ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ที่ราบรื่น
เพราะ Zero Consumer มักมีประสบการณ์การช็อปปิ้งตลอดเวลา ทำให้เส้นแบ่งของออฟไลน์กับออนไลน์ไม่ชัดเจนอีกต่อไป (ภาษาอังกฤษมีการใช้คำว่า Phygital) จากข้อมูลของ McKinsey ได้ตอกย้ำเราอีกว่าผู้บริโภคต้องการประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบหลายช่องทาง โดยผู้บริโภคคาดหวังว่าจะสามารถเพลิดเพลินกับการช็อปปิ้งที่เชื่อมต่อกับที่หน้าร้านและออนไลน์ได้อย่างราบรื่น สามารถดูของออนไลน์แล้วไปเห็นของจริงหน้าร้าน หรือดูของหน้าร้านแล้วกดซื้อออนไลน์ได้ เป็นต้น
ยกตัวอย่างที่สิงคโปร์ ที่มีรายงานเกี่ยวกับการใช้จ่ายของธุรกิจค้าปลีกว่ามากกว่าครึ่งเกิดจากการซื้อแบบ Omnichannel และมีการคาดการณ์ว่าในปีต่อไปพฤติกรรมของผู้บริโภคจะมีการปรับเป็นค้นหาผลิตภัณฑ์ในออนไลน์ เปรียบเทียบราคา รีวิวผู้ใช้จริง ก่อนตัดสินใจไปซื้อสินค้า รวมถึงในทางกลับกันเช่นกัน
ดังนั้น หากคุณอยากดึงดูดลูกค้ากลุ่มที่มีพฤติกรรมแบบ Zero Consumer ไว้ล่ะก็ คุณก็จำเป็นต้องปรับรูปแบบการซื้อขายให้กับพฤติกรรมของพวกเขา
2. พฤติกรรมการใช้จ่ายของ Zero Consumer สามารถคาดเดาได้ยากขึ้น
การเข้าใจพฤติกรรมการใช้จ่ายของ Zero Consumer ถือว่าเป็นเรื่องท้าทาย เพราะมีพฤติกรรมการซื้อที่เรียกได้ว่าละเอียดอ่อน มีความเป็นเฉพาะตัวซึ่งไม่สามารถระบุได้ว่าความต้องการซื้อสูงหรือต่ำ และขึ้นชื่อว่าเป็นกลุ่มผู้บริโภคที่มีทั้งความประหยัดและความฟุ่มเฟือย โดยผู้บริโภคกลุ่มนี้จะประหยัดแค่บางหมวดหมู่เท่านั้น เพื่อที่จะเอาไปใช้จ่ายในหมวดอื่นที่พวกเขามองเห็นว่ามีคุณค่าหรือเพื่อที่ยกระดับประสบการณ์การใช้ชีวิตของพวกเขา
นอกจากนี้ Zero Consumer ยังให้ความสำคัญกับประสบการณ์มากกว่าผลิตภัณฑ์อีกด้วย พวกเขาจัดลำดับความสำคัญของการซื้อสินค้าที่นำเสนอประสบการณ์ที่มีความหมายหรือตรงกับคุณค่าที่ตนยึดถือ เช่น ความยั่งยืน สุขภาพ หรือความบันเทิงส่วนตัว ซึ่งหากแบรนด์ต้องการเชื่อมโยงกับลูกค้ากลุ่มนี้ให้ได้ก็ต้องเข้าถึงพวกเขามากกว่าแค่เรื่องของการซื้อ-ขายเพียงอย่างเดียว
3. นิยาม Customer Loyalty แบบใหม่ของ Zero Consumer
Zero Consumer เปลี่ยนแนวคิดเรื่อง Customer Loyalty ของลูกค้าโดยไม่ใช่แบบเดิมที่วัดด้วยการซื้อซ้ำหรือความรักในตัวแบรนด์อีกต่อไป แต่ความรักในแบรนด์ของพวกเขามีความลื่นไหลมากขึ้น โดย McKinsey เรียกสิ่งนี้ว่า “Zero Loyalty” โดยจะโฟกัสไปที่เรื่องของคุณค่าที่แบรนด์ยึดถือ คุณภาพ และจริยธรรม ไม่ได้สนใจแค่เรื่องของโปรโมชั่นหรือความคุ้มค่าเท่านั้น
ดังนั้น หากคุณเลือกใช้ระบบสะสมแต้มเพื่อมัดใจลูกค้า ก็อาจจะต้องมองหาของรางวัลตอบแทนแบบอื่นๆ มากกว่าแค่ส่วนลดหรือของแถม
4. Zero Consumer ใส่ใจในเรื่องคุณค่า
ผู้บริโภคเป็นศูนย์ให้ความสำคัญกับสุขภาพ ความยั่งยืน และความโปร่งใสในการตัดสินใจซื้อ แนวคิด “Net Zero” ของ McKinsey เน้นย้ำถึงการมุ่งเน้นไปที่หลักการกำกับดูแลสิ่งแวดล้อมและสังคม (ESG) ของกลุ่มประชากรนี้ ผู้บริโภคเหล่านี้แสวงหาแบรนด์และผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับค่านิยมของตนอย่างจริงจัง โดยเน้นความยั่งยืน การผลิตที่มีจริยธรรม และแนวปฏิบัติเกี่ยวกับแบรนด์ที่โปร่งใส
สุขภาพถือเป็นข้อกังวลที่สำคัญสำหรับ Zero Consumer ที่หันมาสนใจผลิตภัณฑ์และบริการที่ส่งเสริมความเป็นอยู่ที่ดีทั้งทางร่างกายและจิตใจ ความสนใจนี้ขยายไปไกลกว่าผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพแบบดั้งเดิม รวมถึงอาหาร เครื่องแต่งกาย และเทคโนโลยีที่สนับสนุนวิถีชีวิตที่มีสุขภาพดี ความยั่งยืนก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน โดยจะมีความต้องการผลิตภัณฑ์ที่ทำจากวัสดุที่ยั่งยืนและห่วงโซ่อุปทานที่มีจริยธรรมโดยมีผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมน้อยที่สุด
นอกจากนี้ความโปร่งใสในกระบวนการผลิต ที่มาของวัตถุดิบ และการปฏิบัติของสังคมเป็นสิ่งสำคัญ และ Zero Consumer ต้องการให้แบรนด์สื่อสารแนวทางปฏิบัติของตนอย่างโปร่งใส ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นที่จับต้องได้ต่อค่านิยมที่ระบุไว้ ด้วยการบูรณาการคุณค่าเหล่านี้เข้ากับการดำเนินงาน บริษัทต่างๆ จะสามารถสะท้อนใจผู้บริโภคเป็นศูนย์ และสร้างความภักดีภายในกลุ่มประชากรที่มีอิทธิพลนี้
ในบทความต่อไปเกี่ยวกับการตอบสนองความต้องการลูกค้ายุคใหม่ มาดูกันว่า Qashier POS จะช่วยให้ธุรกิจของคุณรับมือกับพฤติกรรมของลูกค้ากลุ่มใหม่นี้ได้อย่างไร
เริ่มต้นยกระดับการจัดการร้านด้วย Qashier วันนี้
หากคุณสนใจให้ Qashier เป็นผู้ช่วยธุรกิจร้านอาหารของคุณ สามารถติดต่อเราเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม และพวกเรา Qashier ก็พร้อมที่จะให้การสนับสนุน ไม่ว่าจะเป็นทั้งเครื่อง POS สำหรับร้านอาหาร รวมถึงร้านค้า และระบบ POS ที่มีประสิทธิภาพ และบริการซัพพอร์ทจากทีมงานของเราตลอด 7 วัน/สัปดาห์
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ Line Official: @qashier.th หรือโทร 02 544 0267
