หลายงานวิจัยระบุไว้ว่าธุรกิจทั่วไป จะมีโอกาสในการเพิ่มหรือดึงดูดกลุ่มลูกค้าใหม่ได้ประมาณ 5-20% แต่ในขณะที่การดูแลรักษาลูกค้าปัจจุบันให้กลับมาใช้สินค้าหรือบริการของคุณเหมือนเดิมนั้น มีโอกาสมากถึง 60-70% เลยทีเดียว จึงทำให้ผู้ประกอบการทั้งหลายเชื่อแล้วว่า การรักษาลูกค้าปัจจุบันให้ได้นั้น ถือเป็นการเพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้และผลกำไรให้แก่ธุรกิจอย่างมาก ซึ่งแน่นอนว่า สิ่งนี้เกิดจากการที่ธุรกิจหรือร้านค้าสร้างกลยุทธ์ความภักดีต่อแบรนด์ หรือ Brand Loyalty นั่นเอง เรามาดูกันว่าจริง ๆ แล้ว Brand Loyalty คืออะไร และอะไรคือหัวใจสำคัญในการสร้าง Brand Loyalty ให้ประสบความสำเร็จบ้าง ไปหาคำตอบพร้อมกัน
Brand Loyalty คืออะไร?
ความภักดีต่อแบรนด์ หรือ Brand Loyalty คือ ความรู้สึกดี หรือความประทับใจที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ และทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์นั้น ๆ อย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นผลจากการที่คุณภาพของสินค้าหรือการให้บริการจากทางร้านนั้น ตอบโจทย์ความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้านั่นเอง ซึ่งกลยุทธ์การสร้าง Brand Loyalty นี้ ถือเป็นหนึ่งในองค์ประกอบการสร้างคุณค่าแบรนด์ (Brand Equity) ที่ทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จัก มีมูลค่า และทำให้เกิดการซื้อซ้ำนั่นเอง
Brand Loyalty มีประเภทไหนบ้าง?
- ความภักดีด้านที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์ (Emotional): ผ่านทัศนคติ ความเชื่อ หรือความปรารถนา ทำให้เกิดเป็นความภักดีในจิตใจของลูกค้า รวมทั้งเกิดเป็นความรู้สึกที่ดีกับตัวแบรนด์ หรือมีประสบการณ์ที่ดีในด้านต่าง ๆ กับตัวแบรนด์นั่นเอง
- ความภักดีด้านที่เกี่ยวข้องกับเหตุผล (Rational): ผ่านพฤติกรรมต่าง ๆ ที่ลูกค้าได้ทดลองใช้สินค้าหรือได้รับการบริการที่ดี ทำให้เกิดการยอมรับในแบรนด์นั้น ๆ มากขึ้น
การสร้าง Brand Loyalty ส่งผลดีอย่างไรบ้าง?
- การกลับมาซื้อซ้ำ (Repurchase)
แน่นอนว่าหากธุรกิจของคุณสร้าง Brand Loyalty ได้สำเร็จแล้ว ลูกค้าก็จะเกิดความประทับใจ และมีโอกาสสูงมากที่จะกลับมาซื้อสินค้าแบรนด์นั้น ๆ ซ้ำอย่างสม่ำเสมอ ทำให้ลูกค้ารักแบรนด์ รักตัวตนของแบรนด์หรือสินค้า หรือใช้แล้วรู้สึกมากกว่าแค่ความคุ้มค่า แต่ยังรู้สึกภูมิใจอีกด้วย
- การบอกต่อ (Review)
หากสินค้าหรือบริการของแบรนด์คุณดีจริง ลูกค้าจะเป็นผู้แนะนำสินค้าต่อเอง ซึ่งการบอกต่อนี้ ถือเป็นกลยุทธ์การทำโฆษณาที่ดีที่สุด เนื่องจากเป็นการบอกต่อหรือการแนะนำโดยผู้ไว้ใจนั่นเอง และยังเป็นการช่วยให้คุณลดต้นทุนโฆษณาไปในตัวอีกเช่นกัน
- ความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitive Advantage)
ยิ่งลูกค้าเกิดความประทับใจในแบรนด์คุณมากเท่าไร แน่นอนว่าธุรกิจของคุณก็จะได้เปรียบในการแข่งขันมากขึ้นเท่านั้น โดยสามารถดึงดูดและเข้าถึงลูกค้าได้มากกว่าคู่แข่งนั่นเอง ไม่ว่าจะเป็นจากการที่คุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ทั้งผลิตภัณ์ฑ์ที่มีคุณภาพกว่า บริการที่พิเศษกว่า หรือกลยุทธ์ทางการตลาดที่แข็งแกร่งกว่า เป็นต้น
- การสร้างแบรนด์อันดับหนึ่งในใจลูกค้า
หลายธุรกิจอาจประสบปัญหาว่าทำอย่างไร ลูกค้าก็ไม่เลือกเรา หรือเกิดการเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่น ทำให้ลูกค้าหลายรายหายไป การสร้าง Brand Loyalty นั้นจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ และนึกถึงแบรนด์คุณเป็นอันดับแรกเมื่อต้องการซื้อสินค้า
6 แนวทางสร้าง Brand Loyalty ที่ธุรกิจยุคใหม่ควรรู้
1. แนะนำการชำะระเงินด้วยคะแนนสะสมพร้อมกับจ่ายเงินสด
รู้หรือไม่? ว่าการใช้คะแนนสะสมพร้อมกับจ่ายเงินสด สามารถกระตุ้นการซื้อสินค้าและใช้คะแนนได้มากถึง 20-25% เนื่องจากจะเป็นการดึงดูดลูกค้าในเรื่องความคุ้มค่าที่พวกเขาจะได้รับ และจ่ายเงินสดในราคาที่ถูกลงนั่นเอง
2. แบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมลูกค้า
การจัดกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) ตามพฤติกรรมการบริโภคหรือไลฟ์สไตล์ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรมที่ชอบทำ ความสนใจ หรือความคิดเห็น จะช่วยให้คุณนำเสนอสินค้าหรือบริการได้ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด โดยจากการสำรวจพบว่า วิธีการสร้าง Brand Loyalty นี้ จะช่วยให้คุณได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น 10-20% รวมทั้งยังช่วยรักษาลูกค้าได้ในระยะยาวถึง 10-15% และสร้างความพึงพอใจเพิ่มขึ้น 20-30% อีกด้วย
3. ใช้เทคนิค A/B Testing ในการทดสอบคุณภาพ
การทดสอบ A/B Testing หรือที่รู้จักกันอีกชื่อว่า Split Testing คือการทดสอบขององค์ประกอบต่าง ๆ ในรูปแบบใหม่ ๆ ด้วยแนวคิดใหม่ ๆ ที่อยู่บนหน้าเว็บไซต์หรือช่องทางโซเชียลมีเดียของธุรกิจคุณ เพื่อให้คุณค้นหารูปแบบที่ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด และสามารถวัดพฤติกรรมของผู้บริโภคได้มากขึ้นอีกด้วย
4. ค้นหาพาร์ตเนอร์ที่ ‘ใช่’
การสร้างพาร์ตเนอร์ หรือพันธมิตร (Partnership) กับแบรนด์อื่น ๆ ที่ ‘ใช่’ รวมทั้งมี ‘ไลฟ์สไตล์’ และ ‘เป้าหมาย’ ในทิศทางเดียวกับคุณ จะช่วยให้คุณทำงานง่ายขึ้น และช่วยให้คุณได้เข้าถึงกลุ่มลูกค้ารายใหม่มากขึ้น และยังเป็นการเพิ่มโอกาสในการสร้างสรรค์สินค้าหรือบริการใหม่ ๆ ให้ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าเป้าหมายหลักได้มากขึ้นนั่นเอง
5. สร้างสิทธิประโยชน์ที่หลากหลายเพื่อการแลกคะแนนสะสม
เพราะการแลกคะแนนสะสม ไม่ใช่แค่การแลกซื้อสินค้าเพียงเท่านั้น แต่คุณสามารถเพิ่มความน่าสนใจใหม่ ๆ ให้แก่ลูกค้าที่ต้องการแลกคะแนนสะสมได้หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น การแลกส่วนลดในการใช้บริการครั้งถัดไป การแลกรับของรางวัล Limited Edition สุดพิเศษ หรือการแถมสินค้าฟรี เมื่อมีคะแนนสะสมครบ 1,000 คะแนน เป็นต้น ซึ่งกลยุทธ์เหล่านี้ถือเป็นการสร้าง Brand Loyalty อย่างต่อเนื่อง ให้ลูกค้ารู้สึกว่าต้องกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ เพื่อสะสมคะแนนให้ถึงยอดนั่นเอง
6. มีระบบ POS ขายหน้าร้านติดไว้ ค้นหาข้อมูลลูกค้าง่าย จัดโปรฯ ได้หลากหลาย เข้าใจลูกค้ามากขึ้น
อีกหนึ่งกลยุทธ์การสร้าง Brand Loyalty ที่สำคัญไม่แพ้กัน ที่ไม่ว่าธุรกิจไหนก็พลาดไปไม่ได้ นั่นก็คือการมีระบบ POS ขายหน้าร้านติดไว้ จะช่วยให้คุณสามารถเก็บหรือค้นหาฐานข้อมูลของลูกค้าคนสำคัญอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อนำข้อมูลไปวิเคราะห์และเข้าใจลูกค้ามากขึ้น แถมยังสามารถดึงดูดลูกค้าด้วยโปรโมชันที่ตรงใจและหลากหลาย ช่วยลดโอกาสเสี่ยงในการเกิดข้อผิดพลาดต่าง ๆ ในการบริหารจัดการสต็อกและการให้บริการ รวมไปถึงยังช่วยอำนวยความสะดวกสบายให้ลูกค้า พร้อมมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าได้มากขึ้นนั่นเอง
กำลังมองหาระบบ POS ขายหน้าร้านที่ครบวงจร และตอบโจทย์ธุรกิจคุณอยู่ใช่ไหม? ที่ Qashier เราพัฒนาระบบ POS สำหรับธุรกิจทุกประเภท แบบครบวงจร ช่วยบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าด้วยฐานข้อมูลที่มีความแม่นยำ เปลี่ยนเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่าย แถมยังช่วยเพิ่มทั้งกำไรและสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าคนสำคัญของคุณได้ทุกเมื่อ
