หากคุณเป็นธุรกิจที่กำลังก้าวเข้าสู่โลกของ E-commerce หรือการค้าขายบนออนไลน์ สิ่งสำคัญอีกอย่างที่คุณต้องเตรียมก็คือการสร้างกลยุทธ์การขายเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ
เพราะทุกวันนี้ การเตรียมตัวและจัดการธุรกิจ E-commerce ไม่ใช่เรื่องง่าย สิ่งที่ต้องทำมีตั้งแต่เลือกว่าจะใช้แพลตฟอร์มหรือทำเว็บไซต์เอง โปรโมต ทำโปรโมชั่น หาวิธีการจัดการการชำระเงินเพื่อรองรับลูกค้าจำนวนมหาศาล ซึ่งจากสถิติมีการบอกว่า ตลาด E-commerce ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้จะมีผู้ใช้เพิ่มขึ้น 0.7 พันล้านคนตั้งแต่ปี 2024 ถึง 2029 และภายในปี 2029 ผู้ใช้ E-commerce จะเพิ่มขึ้นถึง 2.18 พันล้านคน
เห็นได้ชัดเจนว่ามีโอกาสที่คุณจะขยายตลาดมากขนาดไหน อย่างไรก็ตาม คุณเองก็ต้องเผชิญกับช่วงเวลาที่ตลาดอิ่มตัว การสู้กับคู่แข่งทั้งด้านประเภทของสินค้าและราคา ซึ่งกุญแจเอาชนะในเรื่องนี้คือการสร้าง “กลยุทธ์เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า” ขายเพื่อเอาชนะใจลูกค้านั่นเอง
ในบล็อกนี้ เราจะพาคุณไปดูวิธีการเอาชนะใจลูกค้า และดึงดูดลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ และมาดูกันว่า Qashier POS จะสามารถช่วยในการขายและเปลี่ยนลูกค้าปกติให้เป็นลูกค้าประจำได้อย่างไร
แผนกลยุทธ์เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า คืออะไร?
กลยุทธ์เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า (customer engagement strategy) คือหนทางที่จะเชื่อมโยงลูกค้ากับแบรนด์เข้าไว้ด้วยกัน ด้วยการสร้างอารมณ์เชิงบวกของลูกค้าที่มีต่อตัวแบรนด์ เพื่อสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว และตอบสนองความต้องการของลูกค้า พร้อมกับปรับแต่งสินค้าหรือประสบการณ์ของแบรนด์ให้เข้ากับตัวลูกค้าได้โดยตรง ซึ่งวิธีนี้จะช่วยยกระดับธุรกิจ E-commerce ของคุณให้ลูกค้าซื้อแล้วไม่จาก กลับมาซื้อซ้ำอีก เพื่อช่วยให้มียอดขายสม่ำเสมอทั้งจากลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่
แล้วจะเพิ่มส่วนร่วมของลูกค้า E-commerce ได้อย่างไร
ทุกวันนี้ ลูกค้ามักจะมีความหวังว่าทางแบรนด์จะรู้ว่าตัวลูกค้าต้องการอะไร และสามารถช่วยสนับสนุนหรือให้คำแนะนำในทุกขั้นตอนของการซื้อได้ ลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับแบรนด์สูงจะใช้จ่ายมากกว่าค่าเฉลี่ย ดังนั้นเราจึงจะดึงดูดลูกค้าและมีส่วนร่วมกับพวกเขาได้ดังนี้
1. มีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านทุกๆ ช่องทาง (Omni-channel)
มีโอกาสที่ลูกค้าจะเข้าหาแบรนด์หลายๆ ทางพร้อมกัน หรือเข้าหาช่องทางหนึ่งต่อแล้วค่อยไปช่องทางอื่น ในเอเชีย มีผลสำรวจว่าลูกค้าบางส่วนเปิดดูสินค้าบนเว็บไซต์ จากนั้นค่อยไปซื้อที่ร้านค้าด้วยคนเอง ซึ่งจะต่างจากประเทศอื่นที่ค้นหาสินค้าและซื้อสินค้าผ่านออนไลน์โดยตรงเลย
ประสบการณ์ของลูกค้าบนช่องทางต่างๆ ของแบรนด์ นับรวมถึงปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าทั้งหมดตามทัชพอยต์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แอปมือถือ SMS อีเมล ร้านค้าจริง ซุ้ม ไลฟ์สด หรือโทรศัพท์ โดยจากมุมมองของลูกค้าแล้ว 9 ใน 10 ของลูกค้ากลุ่ม Gen Z และ มิลเลเนียม มักจะเข้าหาร้านค้าหลายช่องทางตั้งแต่การค้นหาสินค้า ไปจนถึงการจับจอง และการซื้อ
แล้วทำไม E-commerce แบบ Omnichannel หรือการขายของหลายช่องทางถึงกลายเป็นสิ่งสำคัญของกลยุทธ์เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าล่ะ? เหตุผลก็คือ แบรนด์ของคุณสามารถส่งข้อความผ่านช่องทางต่างๆ ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันและแสดงให้เห็นว่าคุณพร้อมที่จะให้บริการทุกช่องทางการสื่อสาร และให้ลูกค้าอยู่แค่ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง หลีกเลี่ยงการที่ให้ลูกค้าสลับเปลี่ยนช่องทางติดต่อไปมา
ยิ่งไปกว่านั้น การทำความเข้าใจเส้นทางการซื้อของลูกค้าจะช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งประสบการณ์การซื้อของลูกค้าให้เหมาะกับแต่ละคนได้ ซึ่งการปรับแต่งนี้เป็นสิ่งสำคัญของลูกค้าที่เข้าหาร้านหลายช่องทาง โดยทั่วไปแล้วลูกค้าที่เข้าหาร้านค้าหลายช่องทางจะมีการซื้อมากกว่าลูกค้าปกติ 30 เปอร์เซ็นต์
2. สร้างการมีส่วนร่วมเชิงรุกเหมือนกับอยู่หน้าร้าน ด้วยแชทสดและแชทบอท
โดยปกติแล้วหน้าร้านมักจะขึ้นชื่อในเรื่องของการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เพราะพนักงานจะเข้ามาทักทายและคอยช่วยเหลือลูกค้าเมื่อต้องการ และเช่นเดียวกับบน E-commerce ร้านค้าสามารถใช้แชทสดเพื่อให้ลูกค้าสามารถแชทกับผู้ขายได้แบบเรียลไทม์
ร้านค้า E-commerce ที่ไม่มีบริการแชทสดมีโอกาสสูญเสียลูกค้าของตนให้กับคู่แข่งที่มีแชทสด ซึ่งจากข้อมูลพบว่าแชทสดนั้นช่วยเพิ่มอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อร้านค้าได้สูงถึง 73 เปอร์เซ็นต์ และยังเป็นเครื่องมือที่ช่วยเหลือในการบริการลูกค้าที่ไม่พอใจกับสินค้าได้ด้วย
ที่จริงแล้ว พบว่าลูกค้า 95 เปอร์เซ็นต์ให้ความสำคัญกับบริการความช่วยเหลือที่มีคุณภาพมากกว่าความเร็ว เมื่อคุณสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที ความไว้วางใจและความพอใจที่มีแต่แบรนด์ก็จะมีเพิ่มมากขึ้น ซึ่งจะช่วยเปลี่ยนไปเป็นการซื้อขายกับแบรนด์ในครั้งถัดไปโดยกว่า 63 เปอร์เซ็นต์มีโอกาสที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำ
อย่างไรก็ตาม หากใช้พนักงานปกติในการตอบแชทสดก็จะมีข้อจำกัดอยู่ การพิจารณาลองใช้แชทบอทกับบริการแชทสดเพื่อช่วยตอบคำถามให้ลูกค้าได้ทันที วิธีนี้จะช่วยตอบคำถามทั่วไปของลูกค้าได้ถึง 80 เปอร์เซ็นต์ และให้พนักงานสามารถเข้ามาช่วยเหลือปัญหาที่มีความซับซ้อนได้ง่ายขึ้น
แม้ว่าแชทบอทอาจไม่ฉลาดเท่ามนุษย์ แต่ก็สามารถดูแลคำถามพื้นฐานจำนวนมากและสร้างโอกาสในการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ แชทบอทสามารถลดต้นทุนการดำเนินงาน โปรโมตผลิตภัณฑ์ใหม่ร่วมกัน และที่สำคัญที่สุดคือ รักษาลูกค้าไว้ได้ด้วยการมีโต้ตอบที่พร้อมบริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
3. การชำระเงินที่ราบรื่น
หลายต่อหลายครั้งที่ลูกค้าของคุณตั้งใจจะซื้อสินค้า แต่สุดท้ายก็ทิ้งของค้างไว้ในตะกร้าเฉยๆ ในนาทีสุดท้าย เพราะการชำระเงินที่ไม่เป็นใจ
สถิติล่าสุดพบว่าโอกาสที่ลูกค้าจะเลิกซื้อสินค้าที่ใส่ลงตะกร้ามีมากถึง 70 เปอร์เซ็นต์ คุณจะเพิ่มประสิทธิภาพของเส้นทางการซื้อของลูกค้าตั้งแต่เริ่มซื้อสินค้าจนถึงจ่ายเงินได้อย่างไร
- ลดความยุ่งยากของหน้าชำระเงินโดยลดส่วนที่ไม่จำเป็นให้น้อยที่สุด
- ปรับวิธีการชำระเงินเพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกสับสนและเลิกซื้อ
- เสนอการจัดส่งฟรี หากเป็นไปได้ ซึ่งจะช่วยลดการละทิ้งการชำระเงินได้อย่างมาก
- รวมแชทสดหรือแชทบอทเพื่อให้ความช่วยเหลือทันทีและตอบคำถามของลูกค้า
- เสนอวิธีการชำระเงินที่หลากหลาย รวมถึงบัตรเครดิต/เดบิต ซื้อก่อนจ่ายทีหลัง การจ่ายเงินผ่าน QR กระเป๋าเงินดิจิทัล โอนเงินผ่านธนาคาร และเก็บเงินปลายทาง (COD) ถ้าเป็นไปได้
4. แสดงรีวิวจากลูกค้าให้เห็น – ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ
แสดงรีวิวของลูกค้าที่เคยซื้อของให้ลูกค้าเห็น หากมีหน้าร้านคุณสามารถใช้รีวิวบน Google เป็นตัวช่วยได้ เพราะการรีวิวของลูกค้าเป็นตัวอย่างที่ดีในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และสร้างคุณค่ากับภาพลักษณ์ของแบรนด์ E-commerce ของคุณ
คุณอาจจะลองคิดหาวิธีที่จะชวนลูกค้าให้มาเขียนรีวิวหรือโพสเกี่ยวกับร้านให้คุณ หากคุณมีงบประมาณเพียงพอคุณสามารถยื่นขอเสนอพิเศษอย่างการให้คูปองหรือส่วนลดกับลูกค้าที่มารีวิวได้
อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าเขียนรีวิวในเชิงลบมา ให้ใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้ในการเรียนรู้ว่าอะไรทำให้พวกเขาไม่พอใจ คุณควรขอโทษและแสดงความเข้าใจในเหตุผลของพวกเขาและแก้ไขทันที ซึ่งมีการพิสูจน์แล้วว่าลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำจะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่ซื้อครั้งเดียวถึง 3 เท่าหรือ 67 เปอร์เซ็นต์โดยเฉลี่ย และหากพบว่าลูกค้าที่เคยไม่พอใจคุณ พร้อมจะจะกลับซื้อของกับคุณอีกครั้ง ให้ลองติดต่อพวกเขาเพื่อพิจารณาที่จะรีวิวให้ร้านอีกครั้ง
ลดความยุ่งยากในการขายอีคอมเมิร์ซด้วย Qashier
สามารถเชื่อมระบบกับ Shopify และ WooCommerce ได้ สามารถซื้อส่วนเสริมเพื่อเชื่อมปลั๊กอินเพื่อเชื่อม Qashier เข้ากับระบบที่มีอยู่ได้ ซึ่งการเชื่อมต่อนี้จะทำให้การจัดการสินค้าคงคลังทั้งแบบปกติและออนไลน์โดยใช้ฐานข้อมูลเดียวกัน ช่วยให้การจัดการร้านทั้งหน้าร้านและออนไลน์เป็นหนึ่งเดียว
เริ่มต้นยกระดับการจัดการร้านด้วย Qashier วันนี้
หากคุณสนใจให้ Qashier เป็นผู้ช่วยธุรกิจร้านอาหารของคุณ สามารถติดต่อเราเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม และพวกเรา Qashier ก็พร้อมที่จะให้การสนับสนุน ไม่ว่าจะเป็นทั้งเครื่อง POS สำหรับร้านอาหาร รวมถึงร้านค้า และระบบ POS ที่มีประสิทธิภาพ และบริการซัพพอร์ทจากทีมงานของเราตลอด 7 วัน/สัปดาห์
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ Line Official: @qashier.th หรือโทร 02 544 0267
